Biztosan mindannyian jártunk már úgy, hogy valamelyik üzletben nem a megfelelő kiszolgálással találkoztunk, vagy panaszunk volt valamelyik termékre. Vannak, akik ilyenkor egyszerűen hangosan vagy magunkban háborgunk, de vannak, akik rögvest panaszkönyvért kiáltanak. Van, ami mellett már nem lehet elmenni, jöhet a panaszkönyv.
A jogszabály szépen leírja, hogy mit kell tennie egy vállalkozásnak akkor, ha szóbeli panasszal élünk, hogy azonnal ki kell vizsgálnia, és ha kell, akkor meg kell oldania a problémát. Jegyzőkönyvet kell felvenni ebben az esetben (akkor is, ha nem orvosolható nyomban a panasz), amiből egy példány a vásárlóé. Lehet panaszt tenni a vállalkozásra, az eladóra, a magatartására is. Azért azzal ritkán találkozhatunk, hogy problémánk van egy eladó magatartásával, szóvá tesszük és azt azonnal kivizsgálják és jegyzőkönyvet is vesznek fel róla. Elég kevesen találkozhattunk ehhez hasonlóval hazánkban.
Ha viszont írásban panaszkodunk, akkor azt 30 napon belül meg kell válaszolnia a cégnek. Ha a panasszal nem foglalkozik a cég, akkor tovább irányítja a panaszost a hatóság felé, ahol panaszt tehet. Mindezt írásban, a válaszlevélben. Az üzletekben egyébként ki van írva, hol élhetünk panasszal. A békéltető testület előtt nagyon sok eljárás volt és van is folyamatban. (a vásárló lakhelye szerinti lesz az illetékes békéltető testület!)
A vásárlók könyve tehát arra szolgál, hogy abban rögzítsük a reklamációnkat. Előírás, hogy a vásárlók könyvének hozzáférhetőnek kell lennie az üzleten belül. Igazából nem tagadhatja meg az üzlet a vásárlók könyvének átadását, mégis hallottunk már ilyen esetről. A fogyasztóvédelmi hatóság nem nézné jó szemmel, ha nem lenne kitéve a vásárlók könyve.
Az is előfordul, hogy az üzletben az áru alatt vagy felett el van helyezve az ára, de mire a pénztárhoz érünk, már más ár van beütve a gépbe. A legtöbb multinál ez elég elegánsan működik, hiszen ha valóban kisebb ár volt kiírva, akkor azon az áron is kell eladni, és ezt meg is teszik. Akkor van nehezebb dolgunk, ha kisüzletben vásárolunk.
A fogyasztóvédelemi hatóságok akár két évre visszamenőlegesen is megvizsgálhatják azt, hogy a vásárlók milyen panaszokkal éltek az üzlettel szemben, de azt is, hogy arra mit és mikor reagált az üzlet illetve vállalkozó. A vásárlók könyve mindig egy hitelesített könyv, amiben folytonos számozással ellátott oldalak vannak, és melyben fel kell tüntetni a vállalkozó adatait.
A víz, gáz és további közüzemi szolgáltatóknál ez a rendszer kicsit egyszerűbben működik. A szolgáltatók ügyfélszolgálatot működtetnek, ahol heti egy alkalommal egész nap várja az ügyfeleket, de ezen kívül telefonos vagy e-mailes panasztétel is lehetséges. A panaszokat úgy kell kivizsgálni, hogy arra írásbeli választ kell adni 15 napon belül. (csak akkor nem , ha személyesen ügyintéz valaki)